MSI is trots dat we met ons onderzoek naar klant-energie een bijdrage hebben kunnen leveren aan de totstandkoming van het boek De Klant Energieke Organisatie van Sonja Stalfoort.
MSI is trots dat we met ons onderzoek naar klant-energie een bijdrage hebben kunnen leveren aan de totstandkoming van het boek De Klant Energieke Organisatie van Sonja Stalfoort.
Nederlandse
werknemers verliezen gedurende een werkdag zoveel energie dat zowel zijzelf als
de organisaties waarvoor zij werken daar grote schade door oplopen. Dat blijkt
uit onderzoek uitgevoerd door MSI onder 1.012 medewerkers in Nederland. Aan het
eind van een werkdag geeft 33% van de werknemers zijn energieniveau een dikke
onvoldoende of een mager zesje.
Dit betekent dat één op de drie medewerkers vrijwel geen energie meer heeft aan het einde van een werkdag. Dat dit echt anders kan, laat Sonja Stalfoort zien in haar nieuwe boek De Klant Energieke Organisatie dat op 5 februari verscheen.
Oorzaken van een energielek
Veel energie lekt weg doordat het management onvoldoende luistert naar de ideeën van de eigen werknemers: 65% van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie niet goed inspeelt op die ideeën. Daarnaast vindt de helft van de medewerkers dat het management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Uit het onderzoek blijkt ook dat 51% van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om zelf een probleem voor een klant op te lossen als de situatie daarom vraagt. Bovendien wordt bijna de helft van de gestarte verbeterplannen niet gerealiseerd.
Klanten leveren energie op
Gelukkig kan het ook anders: uit het onderzoek blijkt dat medewerkers die wel met veel energie naar huis gaan (19%) significant meer betrokken zijn bij de klant en een proactieve rol vervullen in het realiseren van verbeteringen voor de klant. Medewerkers krijgen energie als ze klanten écht kunnen helpen en de ruimte krijgen zelf oplossingen voor hun problemen te bedenken. Stalfoort licht in De Klant Energieke Organisatie toe hoe je dit doet: door goed te leren kijken en luisteren naar je klanten en deze inzichten op een juiste wijze te vertalen in verbeteringen binnen de organisatie. Verbeteringen waar klanten echt wat aan hebben.
Schema maakt direct duidelijk hoe je de energie weer kunt
laten stromen
Organisaties die
dit goed beheersen, draaien op positieve ‘klant-energie’: een duurzame
energiebron die goed is voor medewerkers, de organisatie en uiteraard ook de
klanten. Met een helder stappenplan leert Stalfoort je hoe je de feedback en
informatie die klanten geven kunt integreren in de gehele organisatie. Een
stroomschema maakt in één oogopslag duidelijk waar de knelpunten zitten en
energie weglekt. Het gaat er dan om aan de juiste knoppen te draaien en de
energie volop te laten stromen!