Churn Risk

Door verzadigde markten en intensieve concurrentie beseffen veel bedrijven dat klanten hun meest waardevolle bezit zijn. Het is van eminent belang om het churn risico van bestande klanten te verkleinen. Churn is feitelijk een klant die ‘afhaakt’ en dus het bedrijf of het merk verlaat.

Door verzadigde markten en intensieve concurrentie beseffen veel bedrijven dat klanten hun meest waardevolle bezit zijn.

Het is van eminent belang om het churn risico van bestande klanten te verkleinen. Churn is feitelijk een klant die ‘afhaakt’ en dus het bedrijf of het merk verlaat.

Churn management vervult daarom een belangrijke rol bij bedrijven omdat het rendabeler is om bestaande klanten vast te houden dan voortdurend nieuwe klanten aan te trekken. Bestaande en tevreden klanten genereren een hogere omzet en winstmarge dan nieuwe klanten (Reinartz & Kumar, 2003). Volgens Torkzadeh et al. (2006) zou het zelfs twaalf keer meer kosten om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden.

Het idee om klanten te identificeren die het meest vatbaar zijn voor churn heeft een hoge prioriteit gekregen (Keaveney & Parthasarathy, 2001). Er is aangetoond dat een kleine verandering in de retentiegraad kan resulteren in een significante verandering in winstbijdrage (Van den Poel & Lariviere, 2004).

Het Churn model van MSI Direct identificeert de (aard en omvang van) consumentengroepen van een bedrijf of merk die het meest vatbaar zijn voor churn.

De bewuste of onbewuste keuze van een consument zich te hechten of om af te haken hangt direct samen met Relation Equity (klantrelatie, klachten, verbondenheid), Value Equity (prijs/kwaliteit, gepercipieerde waarde, frequentie), Brand Equity (kracht van het merk, concurrentiepositie, propositie) en Emoties ten aanzien van het bedrijf of het merk. Het model geeft inzicht in de waarde van deze concepten voor de consument en daarmee een eerste indicatie van de oorzaken van potentiële churn.

Verkrijgbaar vanaf €1.000,-

Sneller

Goedkoper

Beter