Klanttevredenheidsonderzoek

Het meten van klanten tevredenheid en klantloyaliteit. Een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klantentevredenheidsscore die in de tijd en/of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden.

De Net Promoter Score (NPS) is in 2003 door Frederick Reichheld ontwikkeld als een instrument voor het meten van klanten tevredenheid en klantloyaliteit. De bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klantentevredenheidsscore te bepalen die in de tijd en/of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden.

NPS is een accuraat, gemakkelijk en overzichtelijk meetinstrument om met één enkele basisvraag de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten. De NPS wordt tegenwoordig door grote marktpartijen wereldwijd gehanteerd als Customer Feedback instrument. Ze geeft een duidelijk kengetal waarop managers concreet kunnen sturen. Merken met de hoogste NPS in hun categorie groeien 2,6 keer sneller dan het gemiddelde. De NPS methode kijkt vooral vooruit en claimt daarmee voorspellende waarde te hebben ten aanzien van toekomstige winstgevende omzetgroei.

De NPS methode gaat in de basis uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u het merk …. zou aanbevelen aan een vriend of collega?

NPS gaat echter niet alleen om de score, maar ook om het waarom van de score. Inzicht in het waarom geeft het merk de tools om de tevredenheid en de binding te verhogen. MSI Direct vraagt daarom ook waarom de klant het merk wel of niet zou aanbevelen.

Op basis van de antwoorden onderscheiden we 3 categorieën klanten:

Promoters: Dit zijn de enthousiaste klanten, die eerder geneigd zijn om zich positief over de het merk uit te laten en die het helpen groeien met mond-tot-mond reclame.

Passief tevredenen: Deze klanten zijn tevreden, maar nog niet enthousiast. Zij zijn dus minder loyaal aan het merk dan promotors, en zullen dus ook moeilijker te behouden zijn (gevoeliger voor aanbiedingen van concurrenten).

Criticasters: Deze klanten hebben een negatieve ervaring met het merk. Zij kunnen het merk schaden omdat zij eerder geneigd zijn om zich negatief uit te laten en hun ontevredenheid via verschillende kanalen te uiten.

De Net Promoter Score (NPS) is het percentage Promoters minus het percentage Criticasters. De NPS wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, tussen -100 en +100. Een positieve score (>0) wordt in de regel al als positief beschouwd. Of een merk of bedrijf een hoge of een lage NPS heeft, hangt af van de branche en de mate van binding die het merk heeft met klanten. Het is sterk sector gebonden.

Verkrijgbaar vanaf €1.000,-

Sneller

Goedkoper

Beter